입주자 만족을 위한 서비스 제고 방안

1. 목적
공동주택관리에 대한 입주민의 이해부족과 열악한 환경 탓도 있지만,
고도의 기능과 서비스정신이 결여된 관리업무 종사자들의 사명감 부족으로 인하여
충돌과 악순환이 계속되고 있어 이에 대한 해소방안의 하나로
입주민 만족을 위한 서비스 제고 프로그램을 제고 하고자 함.

2. 민원창구 대응 요령
민원인을 따뜻하게 맞이하고, 기분좋게 하기 위하여
직원의 태도, 말씨, 마음가짐이 중요함

가. 기본자세
(1) 민원인의 처지와 심리를 이해하려는 노력
(2) 업무에 관한 지식을 향상시키려는 노력
(3) 신속. 정확하게 봉사하려는 노력

나. 마음가짐
(1) 어서 오십시오 하는 - 환영하는 마음
(2) 안녕하십니까 하는 - 밝은 마음
(3) 예 하는 - 상냥한 마음
(4) 수고하셨습니다 라고 하는 - 위로하는 마음
(5) 미안합니다 라는 - 겸손한 마음
(6) 덕택입니다 라고 하는 - 겸허한 마음
(7) 하겠습니다 라는 - 봉사하는 마음
(8) 고맙습니다 라는 감사하는 마음

다. 태도
(1) 항상 웃는 얼굴
(2) 올바른 자세
(3) 공평한 업무
(4) 침착한 응대
(5) 정확하고 신속한 답변
(6) 예의바른 행동

라. 호칭 - 경어를 붙어 정중하게 사용

마. 용어의 사용
(1) 기다리게 할 때- 죄송합니다만, 잠깐만 기다려 주세요.
(2) 사과할 때 - 정말 죄송합니다. 사과 드리겠습니다.
(3) 부재, 면회할 수 없을 때- 지금은 회의중이라.... 잠깐자리에 게시지 않습니다.
잠깐, 외출중입니다.
(4) 급한 일을 하고 있는데 방문객이 불렀을 때- 죄송합니다만, 잠시만 기다려 주십시오. 지금 바로 찾아 뵙겠습니다.
(5) 알지 못하는 사항을 물어 왔을 때- 잠깐만, 담당자에게 물어보고 오겠습니다.
잠깐만 기다려 주십시오. 제가 지금 잘 알지 못하기 때문에 담당자가 만나 뵙겠습니다.
죄송합니다만, 담당 부서로 안내하겠습니다.
(6) 고충을 들었을 때 - 빨리 확인하여 응답을 드리겠습니다. 지적해 주셔서 감사합니다.

바. 민원인 성향에 따른 응대요령-
(1) 조급한 사람 - 신속하고 시원시원하게
(2) 온순한 사람 - 예의바르게
(3) 까다로운 사람 - 세심한 배려가 필요하고, 화내더라도 절대로 대항 금지
(4) 거만한 사람 - 정중하게
(5) 말하기 좋아하는 사람- 듣기만 하고, 말을 가로막지 말 것

3. 하여서는 아니 되는 행동

가. 대화하면서 음식을 섭취하는 행동
나. 하품을 하거나 기지게를 커는 행동
다. 동료 직원과 농담을 하거나 웃고 떠드는 행동
라. 잡담이나 사적인 전화로 민원인을 기다리게 하는 행동
마. 외모가 화려하거나 지저분한 느낌을 주는 행동
바. 민원인이 다가와도 자기일만 하는 행동
사. 민원인을 앞에 두고 뒷사람과 이야기하거나 흉을 보는 행동

4. 복장과 용모는
가. 상대방에게 부자연스럽게 하지 않고
나. 근무복을 착용하고 명찰을 패용할 것

5. 사무실 응대 요령
가. 진심으로 환영하는 하는 모습(일어나서)
나. 먼저 착석을 권유
다. 용건에 대하여 정확하게 안내
라. 찾는 사람이 부재중 일 때- 메모 전달의사를 확인하고 전해 드릴 것을 약속
마. 말하기는 맑고 명랑하게 하며, 상대방이 알아듣기 쉽게
바. 듣는 자세는 정중하면서 편안한 자세로 상대방을 정면으로 응대하면서,

시선을 마주침으로 친근감을 줄 것

6. 전화 응대 요령
가. 감사합니다. 00담당 000입니다.
나. 상대방이 실명을 밝히지 않을 때, 실례합니다 만, 누구십니까?
다. 용건을 물을 때 육하원칙에 의거 정확하게
언제, 어디서, 누가, 무엇을, 어떻게, 왜? 를 요점 정리하여 메모
라. 중요한 내용인 숫자, 고유명사등은 다시 확인

마. 찾는 사람이 부재중일 때
(1) 부재중인 이유와 예정사항을 알려줌
(2) 용건사항을 메모 찾는 사람에게 전달
접수한 사람, 상대방 성명및 연락처, 용건과 시간

바. 항의 전화시
(1) 상대방 감정이 상하지 않토록 항의내용을 끝까지 들음
(2) 사실을 확인하고 잘못이 확인되면, 변명하지 아니하며, 정중히 사과
(3) 내용조사 - 자기가 판단 할 수 없는 때에는 상사나 선배의 자문
또는 상의를 받을 것